Deze website gebruikt cookies. Doorgaan betekent akkoord. Deze cookies worden gebruikt om de website te analyseren en te verbeteren. Klik hiernaast om ook sociale media cookies te accepteren. Cookieverklaring
Login adviseur

Klanttevredenheid

Wij danken u voor uw medewerking aan het Klanttevredenheidsonderzoek 2015 in opdracht van het Verbond van Verzekeraars.

Uw mening is belangrijk 

De uitkomsten van het Klanttevredenheidsonderzoek geven ons belangrijke informatie over hoe wij het begrip ‘het klantbelang centraal stellen’ verder kunnen invullen. Uw waardering is een goede stimulans om op de ingeslagen weg door te gaan.

 

Hogere algemene Klantevredenheid

 

Bestaande klanten
Onze klanten die deelnamen aan het onderzoek waarderen onze totale dienstverlening met
een 7,4 (2014 7,2). Een lichte vooruitgang, maar wij doen het graag beter.

 

Nieuwe deelnemers
In het Klanttevredenheidsonderzoek wordt ook specifiek de tevredenheid van nieuwe deelnemers gemeten. Dit zijn deelnemers die in het afgelopen jaar een verzekering hebben afgesloten. Deze groep nieuwe klanten waarderen ons met een 7,5.

 
Hoge waardering voor onderdeel ‘uitbetaling’
Onze klanten hebben de Onderlinge ’s-Gravenhage op het onderdeel ‘uitbetaling’ een hoge waardering gegeven. De gemiddelde mate van tevredenheid op de vijf gemeten deelaspecten kwam uit op 81,3%. Het gemiddelde in de markt kwam uit op 71,2%.

Op de onderdelen ‘snelheid van uitbetaling’, ’behandeling’ en ‘informatieverstrekking’ werden de hoogste percentages tevredenheid gemeten van alle verzekeraars die deelnamen aan het onderzoek. Uw waardering is voor ons een stimulans om op deze voet verder te gaan.

 

Telefonische contacten
In 2014 hebt u zich kritisch uitgelaten over de telefonische klantcontacten. Wij hebben daarom in 2015 extra aandacht besteed aan het verbeteren van onze telefonische communicatie. Het resultaat van deze inspanningen is zichtbaar geworden in een hogere waardering in 2015.

 

Tevredenheid vergroten
Het Klanttevredenheidsonderzoek is voor de Onderlinge ’s-Gravenhage een goed ijkpunt voor de manier waarop klanten onze dienstverlening ervaren. Uit het onderzoek 2015 is gebleken dat de kwaliteit van onze brieven en e-mail berichten verbeterd kan worden.

 

Klantcommunicatie
Onze taal wordt verder aangepast, dus concreet en alledaags en geen lange zinnen, abstracte omschrijvingen en vooral geen vaktermen. Specifiek voor e-mails geldt om niet meer dan  één boodschap in een bericht te zetten.

Ons doel is om ervoor te zorgen dat onze klantcommunicatie, in welke vorm dan ook, voldoet aan deze voorwaarden. Dit doen wij door opleiding en begeleiding, maar ook door het toetsen van onze bestaande correspondentie.

 
Reactietermijnen
Uit het onderzoek bleek ook dat u kritisch was over de reactietermijnen. Wij hebben in 2015 extra inspanning geleverd om de reactietermijnen te verkorten. In 80% van de gevallen is de doorlooptijd korter dan hetgeen op onze website gepubliceerd staat. Ook in 2016 zullen we extra inspanning leveren om de reactietermijnen verder te verkorten.

 
VerzekeraarsVernieuwen
Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderdeel van het programma VerzekeraarsVernieuwen van het Verbond van Verzekeraars. Het onderzoek motiveert de Onderlinge 's-Gravenhage, maar ook andere verzekeraars, hun werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten. Zo kunnen klanten erop vertrouwen dat hun belang bij verzekeraars echt centraal staat. U kunt de scores op de verschillende onderdelen van onze dienstverlening hier zien.

 

Klachtenoverzicht
Wilt u meer weten over aantallen en soorten klachten die door de Onderlinge
's-Gravenhage zijn ontvangen in het afgelopen jaar dan verwijzen wij u graag naar het klachtenoverzicht.

 

Voor het bekijken van de brochures hebt  u de  Adobe Acrobat Reader  nodig.

GetAdobeReader