Deze website gebruikt cookies. Doorgaan betekent akkoord. Deze cookies worden gebruikt om de website te analyseren en te verbeteren. Klik hiernaast om ook sociale media cookies te accepteren. Cookieverklaring
Login adviseur

Waarom het goed is als wij een klacht krijgen …

10 okt 2017

Van een klacht kun je leren. Daarom vinden wij het belangrijk om goed te luisteren naar kritiek. Dus mocht u een keer niet tevreden zijn of een suggestie hebben voor verbetering, aarzelt u dan niet om contact op te nemen met ons Team Klanttevredenheid.

Verbeteren
Waar gewerkt wordt, gaat wel eens wat mis. De Onderlinge ’s-Gravenhage probeert het aantal klachten zo klein mogelijk te houden. Als er dan toch iemand niet tevreden is, dan pakken we dat adequaat op. We spannen ons in om klanten zo snel mogelijk te helpen, maar vooral om iedere klant die een klacht heeft waar mogelijk weer tevreden te stellen.

Team Klanttevredenheid
Eventuele klachten komen binnen bij ons Team Klanttevredenheid, onderdeel van onze Service Desk. Hier werken medewerkers met een verschillende achtergrond, die met elkaar een brede kennis hebben van al onze producten en diensten. Als een klacht binnenkomt, starten wij een formele procedure. Wij geven u meteen informatie over de termijn waarop u een inhoudelijke reactie van ons kunt verwachten.

Check en dubbelcheck
De klacht wordt aan het juiste team gegeven om een reactie voor te bereiden. Daarna wordt de conceptreactie nog eens heel zorgvuldig gecontroleerd door een onafhankelijke medewerker van een ander team. Hebben wij de klacht goed begrepen en beantwoord? Is het antwoord helder en begrijpelijk? Pas als wij hiervan overtuigd zijn, versturen wij de reactie.

Signalen herkennen
Bij het monitoren van onze klanttevredenheid passeren ook de eventueel binnengekomen klachten de revue. Hadden de klachten voorkomen kunnen worden? Is er aanleiding om onze diensten, producten of processen te verbeteren? We trainen al onze medewerkers goed op het voeren van telefoongesprekken, e-mailcorrespondentie en het beantwoorden van klachten. Iedereen leert om klantsignalen op tijd te herkennen. Zo kunnen we mogelijke klachten voorkomen.

Zo willen we zelf ook behandeld worden
Onze medewerkers zijn ook klant bij allerlei bedrijven. Wij weten dus heel goed hoe we zelf graag behandeld willen worden. Deze manier van denken helpt ons beter te reageren op eventuele klachten. We zien het als een uitdaging om het nóg beter te doen.

Keurmerk Klantgericht Verzekeren
De Onderlinge ’s-Gravenhage draagt het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dit keurmerk is een waarborg voor de kwaliteit van onze dienstverlening. Het wordt alleen uitgereikt aan verzekeraars die voldoen aan strenge normen op het gebied van klantgerichtheid (lees hierover de blog ‘Verzekeraars in beeld’).